Praca strażaka to nie tylko działania techniczne. Wiąże się ona również z bezpośrednim kontaktem z ludźmi. Najczęściej są to osoby w sytuacji zagrożenia, które doświadczają bardzo silnych emocji. Podczas ewakuacji ludzie dotknięci bezpośrednim zagrożeniem zdrowia lub życia przeżywają ogromny stres, najczęściej nieporównywalny do wcześniejszych. Może on prowadzić do irracjonalnych zachowań, niemożności podjęcia decyzji lub nawet ataku paniki. Ważne jest tu przygotowanie psychologiczne do działań. Umiejętność skutecznej komunikacji z osobą przeżywającą stres i strach jest kluczowa w odpowiedniej pracy strażaka ratownika.

Sytuacja zagrożenia a stres – zrozumienie reakcji osób ewakuowanych

Jaka jest zatem natura ludzkiej reakcji na zagrożenie? W kryzysowych czy wręcz traumatycznych sytuacjach  (takich jak klęski żywiołowe czy wypadki) w organizmie uruchamiany jest mechanizm tzw. walcz lub uciekaj (ang. fight or flight). Jest on częścią systemu przetrwania, w jaki człowiek wyposażony jest od wieków. Reakcja ta ukształtowana ewolucyjnie ma na celu mobilizację ciała do walki z niebezpieczeństwem lub szybkiej ucieczki. Choć jej pierwotnym celem było przetrwanie w starciu z drapieżnikami, współczesny człowiek również doświadcza jej w sytuacjach stresowych, takich jak pożar, wypadek czy inna nagła katastrofa. Ponadto reakcja konkretnej osoby uzależniona jest od wielu czynników, np. jej wcześniejszych życiowych doświadczeń, osobowości, ale także stopnia zagrożenia, jaki odczuwa. Osoby zagrożone mogą reagować na różne sposoby – wpadać w panikę, doświadczać zamrożenia, przejawiać agresję lub mogą nie być w stanie podejmować racjonalnych decyzji. Te wszystkie mechanizmy mogą prowadzić do przeróżnych zachowań takich jak na przykład próby ucieczki w nieokreślonym kierunku, bierność, niemożność wykonania jakiegokolwiek ruchu. Agresja może pojawić się w przypadku bezsilności i desperacji osoby wymagającej ewakuacji. Stres osłabia też zdolność do racjonalnego myślenia. Dobrze, by strażacy byli świadomi tego wachlarza możliwych reakcji osób zagrożonych oraz zdawali sobie sprawę, że nie należy oceniać tych zachowań przez pryzmat logiki. Znajomość mechanizmów w sytuacji zagrożenia pomaga ratownikom w odpowiednim dostosowaniu swoich działań.

Zaufanie – fundament skutecznej ewakuacji

W komunikacji z osobami ewakuowanymi niezbędne jest zaufanie. W sytuacjach kryzysowych ludzie czują się bezradni i zagubieni. W związku z tym potrzebują kogoś, kto będzie dla nich swego rodzaju autorytetem i przewodnikiem. Kogoś, kto pomoże im wydostać się z zagrażającej sytuacji. Strażacy potrafiący zbudować zaufanie mają większą szansę na przeprowadzenie spokojnej i skutecznej ewakuacji.

W takim razie, jak budować zaufanie w sytuacji zagrożenia? Pomocna na pewno będzie pewność siebie ratownika, ponieważ osoby ewakuowane potrzebują gwarancji, że ktoś, kto bierze odpowiedzialność za przeprowadzenie akcji ratunkowej wie, co robi. Kluczowe jest tu stanowcze, ale jednocześnie spokojne zachowanie. Wpływa ono na poczucie bezpieczeństwa osób ratowanych. Kolejnym filarem budowania zaufania jest wydawanie jasnych i zwięzłych komunikatów. W stresie człowiek nie jest w stanie przetwarzać wielu skomplikowanych informacji. Strażacy powinni zwracać się do ewakuowanych krótko i jasno, np. „Proszę iść za mną”, „Zostań tu, tu jest bezpiecznie”, „Musimy opuścić to miejsce”. W komunikacji budzącej zaufanie ważny jest też aspekt pozawerbalny – należy zwrócić uwagę na kontakt wzrokowy oraz ton głosu. Zagrożeni poczują się lepiej, kiedy ratownik będzie patrzył im w oczy oraz ton jego głosu będzie zdecydowany, ale ciepły. Te drobne zmiany mogą spowodować, że ludzie potrzebujący ratunku będą bardziej skłonni do współpracy. Z pewnością tym, co nie pomaga, jest podniesiony głos, krzyczenie na osoby, którym udziela się pomocy. Do innych aspektów pozawerbalnych możemy zaliczyć odpowiednią postawę ciała. Mowa ciała strażaka powinna pokazywać opanowanie sytuacji. Należy unikać gwałtownych gestów, nadmiernych ruchów, które ewakuowani mogą odebrać jako przejawy niepewności czy wręcz paniki.

Indywidualne potrzeby i ograniczenia osób ewakuowanych

Na stres każdy reaguje nieco inaczej, dlatego bardzo ważne jest zrozumienie indywidualnych potrzeb i/lub ograniczeń osób ewakuowanych. Inaczej akcja ewakuacyjna będzie przebiegać w przypadku dzieci,  inaczej w przypadku osób starszych, a jeszcze inaczej przy udziale osób niepełnosprawnych.

Dzieci nie potrafią sobie jeszcze w pełni radzić ze stresem, dlatego sytuacje zagrożenia będą przez nich odbierane jako szczególnie przerażające. Tym, co daje dzieciom poczucie bezpieczeństwa, jest znajome i przewidywalne środowisko, swego rodzaju rytuały i niezmienność. Natomiast sytuacja zagrożenia życia nie jest ani znajoma, ani przewidywalna. Ważne, by dostosować swój język do poziomu rozwoju emocjonalnego i intelektualnego małego człowieka. Należy zwracać się do niego spokojnym i łagodnym tonem oraz wyjaśniać w prosty sposób, co się dzieje i jakie będą kolejne kroki działań.

Osoby starsze często są mniej mobilne lub w ogóle nie mogą  się poruszać, co może wywoływać w nich dodatkowy stres związany z poczuciem całkowitej zależności od innych. Strażacy powinni mieć to na uwadze i okazywać tym osobom cierpliwość oraz zapewniać je o tym, że są pod opieką i nie zostaną same. Należy również dostosować tempo ewakuacji do możliwości zagrożonych osób w podeszłym wieku.

Podobnie wygląda to w przypadku osób z niepełnosprawnością fizyczną. Osoby te oraz  osoby  z niepełnosprawnością psychiczną czy intelektualną będą potrzebować dodatkowego wsparcia i okazywania empatii. Oprócz fizycznej pomocy, tu podobnie jak w przypadku dzieci pomocne może być wyjaśnianie kolejnych kroków w działaniu. Zapewni to choć namiastkę poczucia bezpieczeństwa.

Osobną grupą osób zagrożonych są ludzie przejawiający objawy paniki. Człowiek, który wpadł w panikę, potrzebuje szczególnego wsparcia i troski. Podstawą jest uspokojenie oddechu, by nie dochodziło do hiperwentylacji. Kolejnym ważnym elementem będzie przekierowanie uwagi takiej osoby na konkretne działania – można na przykład powiedzieć: „Proszę na mnie spojrzeć i podać mi rękę”.

Jak redukować stres u ewakuowanych?

Zarządzanie emocjami poprzez redukcję stresu i paniki u osób zagrożonych to fundament sprawnej ewakuacji. Jest to niezbędne, by pomóc ludziom wrócić do takiego stanu, w którym będą zdolni do współpracy z ratownikiem. Z pomocą przychodzą tu proste techniki, które każdy strażak może wykorzystać podczas prowadzenia nie tylko ewakuacji.

W przypadku pracy z przestraszonymi ludźmi pomocne będzie skupienie się na oddechu. Można zachęcić osobę, która przeżywa silny stres, do obserwowania swojego oddechu. Powolne i głębokie oddychanie pomaga opanować reakcję „walcz lub uciekaj” i działa uspokajająco.

Inną kwestią jest to, że ktoś, kto nie wie, co ma robić, może doświadczać jeszcze bardziej natężonego stresu. Warto rozbijać działanie na mniejsze konkretne kroki. W ten sposób strażak może zachęcić osobę zagrożoną do podejmowania działań.

W redukcji stresu u osób nie tylko ewakuowanych pomocny jest również kontakt fizyczny. W odpowiednich sytuacjach delikatny dotyk (np. położenie ręki na ramieniu) może przynieść osobie zagrożonej ukojenie i poczucie wsparcia. W stosowaniu tej techniki kluczowe jest bycie subtelnym i wyczulonym na reakcje drugiej strony. Zawsze należy brać pod uwagę granice osoby zagrożonej oraz działać z szacunkiem, a także przede wszystkim dla komfortu danej osoby.

Jak mówić, by uspokoić?

W sytuacjach zagrożenia kluczowe jest, by używać odpowiedniego języka. Takiego, by uspokoić emocje oraz skłonić do współpracy. Słowa, jakimi strażak posługuje się podczas ewakuacji, mogą mieć ogromny wpływ na emocje i zachowania osób, których ta akcja dotyczy.

Należy przede wszystkim używać prostych i konkretnych poleceń sformułowanych pozytywnie. Zamiast skomplikowanych i zawiłych komunikatów lepiej używać prostych i jednoznacznych zdań. Stres znacząco osłabia zdolność do przetwarzania informacji, dlatego te krótkie instrukcje są o wiele bardziej skuteczne. Ważną kwestią jest ich pozytywne sformułowanie, czyli unikanie mówienia „nie”. Zamiast powiedzieć: „Nie bój się” lepiej użyć sformułowania „Jesteśmy tu, by ci pomóc”. Słowo „nie” często nie trafia do osób zagrożonych, dlatego zdania formułowane pozytywnie (np. „Jesteś tu bezpieczny”) mogą okazać się skuteczniejsze i przynieść lepsze rezultaty.

Ton głosu strażaka również może działać uspokajająco – kiedy jest spokojny, ale i zdecydowany. Osoby zagrożone muszą w tonie głosu usłyszeć pewność siebie i spokój ratownika.

Radzenie sobie z własnym stresem

Strażacy podczas prowadzonych akcji ratunkowych są narażeni na silne emocje i stres. Choć głównym celem ich działań jest ratowanie życia i mienia, to nie można zapominać o samych ratownikach. Istotne jest zrozumienie, że aby skutecznie pomagać innym, należy zacząć od siebie i efektywnego zarządzania własnymi emocjami. Sytuacje kryzysowe, z którymi strażacy mierzą się na co dzień, wymagają pracy pod ogromną presją czasu, stawiają ich w obliczu niepewności i niejednokrotnie w sytuacji zagrożenia ich własnego zdrowia czy życia. W takich momentach stres jest czymś naturalnym, jest typową reakcją organizmu. To bardzo obciążające. Niezarządzony, zepchnięty gdzieś na margines, może prowadzić do chronicznego zmęczenia, wypalenia zawodowego, a w dłuższej perspektywie nawet do problemów ze zdrowiem somatycznym i psychicznym.

Psychologiczne wyzwania ewakuacji

Ewakuacja osób z obszarów zagrożonych to zadanie, które wykracza poza techniczne działanie. Jest to bardzo złożony proces, który wymaga od strażaków nie tylko przygotowania do działań ratowniczych, ale także do zrozumienia i skutecznego zarządzania psychologicznymi aspektami działań w sytuacjach kryzysowych. Umiejętność skutecznego komunikowania się z przestraszonymi osobami oraz umiejętność zarządzania ich emocjami stają się kluczowe.

Podczas ewakuacji strażacy muszą radzić sobie z różnymi stanami emocjonalnymi osób potrzebujących pomocy oraz z ich indywidualnymi potrzebami i ograniczeniami. Strach, panika, dezorientacja i poczucie beznadziei to uczucia, które mogą dominować w takich sytuacjach. Ludzie podczas ataku paniki często nie reagują na polecenia lub mogą zachowywać się nieprzewidywalnie. Wszystkie te aspekty mają wpływ na sprawną ewakuację. Efektywne radzenie sobie z nimi wymaga od ratowników empatii oraz umiejętności szybkiego i precyzyjnego przekazywania informacji.

Dobra komunikacja, empatia i odpowiednie techniki psychologiczne są niezbędne w każdej akcji. Strażacy dzięki tym umiejętnościom mogą zwiększyć szanse na skuteczne zakończenie ewakuacji. Wspieranie osób przeżywających stres i strach, zarządzanie własnymi emocjami i budowanie zaufania to kluczowe elementy każdej akcji, nie tylko ewakuacyjnej.

MAŁGORZATA ORDON